醫(yī)院品牌是醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)，是醫(yī)院的知名度、美譽度和患者的信賴程度的反映，也是醫(yī)院對患者在醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量等方面的長期承諾。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個技術(shù)密集型的高科技、高風險行業(yè)，醫(yī)療市場是一個不完全的特殊的市場。患者在選擇就醫(yī)時往往會持續(xù)選擇其信賴的醫(yī)院和信任的醫(yī)生，而醫(yī)院的品牌則會成為患者選擇醫(yī)院的關(guān)鍵要素。醫(yī)院品牌建設是醫(yī)院建設的長期任務，包括技術(shù)品牌建設、服務品牌建設、文化品牌的建設。
醫(yī)療服務需要品牌戰(zhàn)略
醫(yī)院品牌是醫(yī)院及其醫(yī)療服務產(chǎn)品不同于其他競爭醫(yī)院及其醫(yī)療服務產(chǎn)品的，而又獨自、持續(xù)擁有能構(gòu)成競爭、發(fā)展、服務大眾優(yōu)勢的醫(yī)院理念、醫(yī)院標志、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、專家、環(huán)境、設施等的組合，代表著醫(yī)院特定的形象特征。從另一個角度看：醫(yī)院品牌的背后是優(yōu)秀、先進的醫(yī)院文化+醫(yī)院業(yè)務、醫(yī)院服務的規(guī)范化與較高質(zhì)量+醫(yī)院業(yè)務、醫(yī)院服務、醫(yī)院管理的有效創(chuàng)新。醫(yī)療服務作為一種特殊的服務形式，是以人為核心的醫(yī)德、情感、技術(shù)與溝通相結(jié)合的規(guī)范行為和藝術(shù)形式。
醫(yī)院品牌的創(chuàng)立是一項長期的扎扎實實的工作，需要在激烈的競爭中，經(jīng)無數(shù)次比較、鑒別、改進才確立起來它凝聚著經(jīng)營者的高智慧、高投入和創(chuàng)新思維。在這個長期過程中，經(jīng)營者只有不斷地根據(jù)患者的需要更新自己的服務特色，才能贏得患者的承認，只有在比較和直接感受中才能確立服務品牌在患者心中的品牌形象。服務品牌的長期性還表現(xiàn)在一旦形成品牌優(yōu)勢，較難被競爭對手替代。患者只要認為該醫(yī)院的服務明顯優(yōu)于其它醫(yī)院，他們就較難改變這一觀點。服務品牌的價值在于它能夠吸引更多的患者，從較多的醫(yī)療服務中為醫(yī)院創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益。很好的經(jīng)濟效益又為醫(yī)院的服務投入創(chuàng)造了良好的條件。
優(yōu)質(zhì)服務理念是醫(yī)院品牌的核心
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客戶就是服務對象，患者就是院的客戶，沒有客戶，醫(yī)院就沒有了市場，失去了存在的價值。患者來醫(yī)院許不是想購買醫(yī)院的技術(shù)、藥物等，而是要得到健康。在看得見的醫(yī)療技術(shù)、藥物等醫(yī)院產(chǎn)品和健康之間的距離，則需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務作橋梁。優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以提升品牌形象，增強品牌競爭力。尊重、熱情、關(guān)注的態(tài)度是優(yōu)質(zhì)客戶服務的根本。目前，患者對醫(yī)院服務投訴最多的是服務態(tài)度，因此，首先要醫(yī)院員工持續(xù)地始終如一對患者表示尊重、熱情和關(guān)注。解決問題的能力是優(yōu)質(zhì)客戶服務的關(guān)鍵。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值在于解決患者在接受醫(yī)療服務過程中所遇到的問題，提高解決問題的能力是優(yōu)質(zhì)客戶服務的關(guān)鍵所在。
“以病人為中心”已經(jīng)是全國醫(yī)院推廣的理念，它不僅僅是一句掛在墻上的口號，而是要把以患者為導向的意識貫穿到醫(yī)療行為中來，應該是帶給患者的一種真切感受。要做到優(yōu)質(zhì)客戶服務必須理解患者的感受和要求。首先要知道客戶想要感受什么樣的服務，站在客戶的角度來思考問題，他們對于服務的感受是什么。不同的客戶對于服務的要求不一樣。例如，甲狀腺良性腫瘤手術(shù)，有的人只要求切除病灶就行，有人則還要美觀，盡量看不見切口，因此，個性化服務就顯得很重要。患者的滿意取決于患者對服務的預期與實際感知的服務的比較，作為醫(yī)院醫(yī)務人員，需要不斷追求超越患者的滿意，提供超越患者期望值的服務，只有這樣，才能使患者感動，患者對醫(yī)院的忠誠度才有可能會提升。
提高接待客戶的技巧。做好充分的信息準備，預測患者的需求，要有積極、熱情的歡迎態(tài)度，塑造職業(yè)的形象，關(guān)注患者的細微需求，做到以患者為中心。客戶關(guān)系管理是留住客戶的重要環(huán)節(jié)，需要通過各種不同的隨訪方式，與患者建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，做好患者檔案數(shù)據(jù)庫管理。同時積極和病人溝通，讓病人充分了解自己的病情和治療經(jīng)過，對病情的康復有著不可忽視的重要作用。
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